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UXコラム⑤ネットプロモータースコア(NPS)とUXデザインに持ち込むメリット

UXコラム⑤ネットプロモータースコア(NPS)とUXデザインに持ち込むメリット

こんにちは、今日もUXのコラムを書いていきます。今日は比較的、ビジネスよりの話になりまして、NPS(ネットプロモータースコア)と呼ばれる顧客ロイヤルティの指標に用いられることが多い内容を話します。

 

NPS(ネットプロモータースコア)とは、具体的には、顧客が自社製品を知り合いにどれだけ勧めるかを定量化したものになります。10段階で評価してもらうという方法です。確か、外資系戦略コンサルのベイン&カンパニーがコンサルティングの過程で開発して導入させている評価手法です。

 

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 今回はこのMPS(ネットプロモータースコア)をUXデザインに持ち込む場合のメリットや目的などを事例とともに解説します。

 

ネットプロモータースコア(NPS)とは

 はい、改めてNPS(ネットプロモータースコア)自体について解説したいと思います。NPSとは、端的に言うと、企業自体や製品について、どれだけ顧客がブランドを愛していて知り合いに勧めたいかを測る指標です。

 

起源としては、2003年にアメリカの外資系コンサルティングファームであるベイン&カンパニーのフレドリック・F・ライクヘルド氏が発表したとされています。その後、ベイン&カンパニーによって多くの企業に導入され始め、今ではあのAppleなど錚々たる企業がこぞって導入していることで有名です。

 

captainpentagon.hatenablog.com

 

ネットプロモータースコア(NPS)は顧客満足度とはどう異なるのか

日本だけでなく多くの国では、基本的に顧客の声を定量化する場合は、顧客満足度という指標が用いられることが多いです。では、顧客満足度とNPSは何が違うのでしょうか。

 

事実として、顧客満足度はサービスや製品の満足度を点数化するものです。しかしながら、ビジネスにおける実用性として、その満足度がわかったとして今後の利益にどう関係するのかという大事な部分が見えてこないことが課題となっていました。

 

その課題を解消しているのがNPSというわけなのですが、さすが問題解決を生業とする戦略コンサルであるベインによって開発されただけあり、そこには明快なロジックがあります。

 

NPSは、周囲にどれだけ勧めるかを数値化しているので、明確にNPSの数字が今後の売り上げに関わるということを示唆しています。背景理論的には、知り合いによる口コミがどれだけ多くの人の購買動機になっているかという根拠からきています。

 

この背景理論こそが、戦略コンサルであるベインがゆえの強みですし、NPSの強みに繋がっていますね。多くの企業が導入する理由がそこにあります。

 

captainpentagon.hatenablog.com

 

ネットプロモータースコア(NPS)の計測方法とは

では、どのようにNPSを計測すればいいのでしょうか。実はとても簡単です。

評価点数について

点数ですが、0~10の極めてシンプルな点数区分を用います。そして、この11段階のうち、9〜10と評価した顧客をいわゆる自社製品やサービスを知り合いに勧めてくれる「推奨者」、7〜8と評価した顧客を特に何もしない「中立者」、0〜6と評価した顧客を場合によっては周囲に勧めない「批判者」として分類します。回答者全体の推奨者の割合から、批判者の割合を引いた数値がNPSの指数となります。とても簡単ですね。

 

推奨者

推奨者の特徴は、次の2点です。1つは、その人そのものがとてもロイヤルティが高いので、購入頻度が高かったり、リピータになりやすいという特徴があります。2点目は、NPSの特徴でもある、ロイヤルティが高いゆえに周囲に積極的に勧めてくれるという特徴です。

 

この場合の口コミは無料ですし、SEOにおける被リンクのようなもので信頼がおける大変販促活動において有益な場合が多いです。

中立者

次は中立者です。このセグメントの特徴は、特に可もなく不可もなくというところなのですが、それはつまり他社にすぐ乗り換えてしまう可能性が高いことも示唆しています。ですから、中立者が多いからといって安心はできません。

批判者

批判者は文字どおり、製品について批判をすることで将来的な売り上げを下げる可能性のある顧客です。企業リスク的に、マネジメントすべき課題を特定するチャンスでもあります。

 

captainpentagon.hatenablog.com

 

 

ネットプロモータースコア(NPS)をUXデザインに持ち込むメリット

はい、ここまで長かったですがNPSについて解説していきました。ここからが、UXデザインにNPSを持ち込むメリットを事例とともにお話しします。

UXデザインにNPSを持ち込んだ事例

端的に言うと、デザインの良し悪しがどれだけ顧客の満足度に影響することで、NPSの評価に関わるかを調査した事例があります。

 

この調査によってわかったこととしては、デザインはユーザの満足度を左右する1つの要素になり得るということです。直感的にも、デザインが汚かったり見づらいサイトはすぐに離脱してしまい、使いにくいなーという不満を感じますよね。

 

それを理論的に分析したという話なんですが、デザインがいいと感じるユーザーはNPSが高い、デザインが悪いと感じるユーザーはNPSが低いという相関から導かれた示唆です。

 

これがわかると、ビジネス的に、デザインをよくする➡︎NPSが上がる➡︎売り上げが上がる、という図式が成り立ちます。なので、これまで以上にデザイン改善に注力するのだ!というような主張をUX担当者としてはしやすくなりますね。

 

UXデザインにNPSを持ち込んだメリット

なので、メリットとしては、今まで単純にデザイン改善をして短期的なCVRが上がったというところだけが価値となっていましたが、実はそれだけじゃなくて長期的に口コミ効果で売り上げが拡大できるというのがメリットになります。

 

これもNPSのように背景のメカニズムを理論かすることで見えてきた発見ですね。競合より素晴らしい何かを行うには、競合が気づいていない背景理論を発見するのが1つの手法です。ぜひおためしください。

 

まとめ:ネットプロモータースコア(NPS)でUXデザインをさらに磨く

いかがでしたでしょうか?NPSとUXデザインにそんな関係があったなんてという感じでしょうか?結構まだまだ解明されていないメカニズムがありそうなので、その辺を発見できたら紹介していきたいと思います。