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カスタマージャーニーマップとそのつくり方

カスタマージャーニーマップとそのつくり方

目次

 

こんにちは、今日は結構言葉として有名なカスタマージャーニーマップとその作り方を紹介します。筆者が考えるカスタマージャーニーマップですけど、業務上使っているのでそうおかしくはないはず、ということで初めて行きます。

 

WEB業界だけでなく、最近のビジネスではユーザー目線という言葉が流行ってますよね。そのユーザー目線で限りなく大事になるのがカスタマージャーニーマップです。これを作れるだけでもカスタマー目線のサービスを考えられますし、就活生もライバルに差をつけられるはず。 

 

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カスタマージャーニーマップとは

で、そもそもカスタマージャーニーマップとは何か?という話ですが、大枠でいうと「カスタマーが任意の目的を達成する場合にどういった行動をしていて、何に困っているかなどを体型的に書き示したもの」という感じです。

 

任意の目的というのは、例えば海外旅行に行く場合であれば、海外旅行に行く場合のカスタマージャーニーマップというようになります。多くの WEB企業では、このカスタマージャーニーマップの共通理解を前提に業務を進めていることでしょう。

 

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ペルソナとの違い

似たような言葉にペルソナがあります。ペルソナは、100人の中の1人に着目して限りなく具体的にその人の特徴を定義する行為です。ですので、スタートアップなんかでニッチでもいいので本当にそのサービスを使うユーザーが存在するのかを検証するために用います。

 

一方で、大企業では経営戦略のセオリー的には、大方位戦略になるためむしろペルソナでの検証は、マーケット規模を狭めるリスクがあります。なので、あまりペルソナは使いません。逆にカスタマージャーニーマップを用いて多くの人に当てはまる、全体感のあるカスタマー理解を目指します。

 

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カスタマージャーニーマップのつくり方

カスタマージャーニーマップの作り方ですが、基本的にはフローとタッチポイントという考え方で作成していきます。あとは、ビジネス的にはアンメットニーズなどを考えていきます。

 

フロー

フローというのは流れのことです。具体的には時間軸で考えようということです。例えば、インバウンドで今多くの中国人が日本へ押し寄せてきていますが、そのインバウンド観光客のカスタマージャーニーマップを考える場合は、どのように日本へいきたいと思い、どう日本への旅程や観光地を調べて、どのように航空チケットやホテルを予約し、日本へきているのか?などのように順序立てて考えます。

 

この時、当然ながらあなたがやっているサービスになぞらえて考えるといいです。例えばであれば、僕は転職で試しに戦略コンサルティングを受験しましたが、落ちましたけど、三越などのデパートがインバウンド需要を取り込みたいらしい。あなたならどのようなアドバイスをするか?というお題をもらいました。

 

まさにこれは、カスタマージャーニーマップを作成せよというお題でして、結論から言うと、インバウンド観光客が日本へ来日する際の交通チケットや宿泊予約をどのように行っているか?そこにデパートでの購入を増やすように接点を持てないか?ということをうまく考えられるか?を問われたお題だったのです。

 

具体的には、インバウンド観光は現地つまり中国の旅行会社から日本のチケットを買う場合、その逆で日本の旅行会社から買う場合、チャネルでいうとリアルとネットの4象限があります。日本へきてから観光で三越にきてもらうのは、すでに旅行スケジュールを立てている場合もあるのでいかに現地で接点を持つかが重要なのです。

 

このような感じで、フローを考えます。

タッチポイント

タッチポイントは、先ほどのようにどのようなカスタマーとの接点を持つ場があるかを考える行為です。これを洗い出して、一定の軸を元に優先順位を特定できればあなたはもうカスタマージャーニーマップを使いこなしているレベルでしょう。

 

先ほどの例でいうと、チケットの購入のポイントがもっとも、デパートへの導線に関係が深いため、そのタッチポイントを深掘りできると面白いですね。また、カスタマージャーニーマップとはいえどビジネス的視点でいうと、例え主題がインバウンド観光客とはいえ、旅行客のことばかり考える必要はありません。正解を言うと、デパートに対して、現地の旅行代理店と提携してデパートでの購入ツアーを前提とした旅行商品を作ってもらうというのが理想的な答えでしょう。

 

アンメットニーズ 

こちらは、その戦略コンサルでのケース面接の時に面接官にアドバイスいただいたワードです。アンメットニーズ、つまり未充足ニーズで、まだ満たされない願望です。インバウンド観光客の場合だと、どういったアンメットニーズがあるでしょうか。

 

僕であれば、事前にデパートの雰囲気を知りたいだとか、どんな商品があるか知りたいだとか、現地に着いてから中国語で接客してもらいたいとかあると思います。ここを足がかりに、切れ味の鋭い視点でアドバイスをできると戦略コンサルも目指せるでしょう。

 

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カスタマージャーニーマップを作ることのメリット

 話がすれたので元に戻って、カスタマージャーマップを作るメリットをおさらいしましょう。カスタマージャーニーマップを作るメリットは、主に全体感を把握できる、カスタマーの困っていること及びニーズを体型的に理解できるというところが大きいです。

 

一連の流れとして捉えられるので、ある要素で何かが起きると他のどの要素に影響が起きるか?ということも考えやすいです。

 

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カスタマージャーニーマップでいいサービスを作ろう

 カスタマージャーニーマップなしでいいサービスを作るのは難しいでしょう。どんなユースケースを想定して、この機能を作るとか、大前提の骨子になるのでとてもオススメですよ。